Consumidor de que?

A tradicional imagem do consumidor não existe mais. Aquela pessoa que percorre pacificamente os corredores, compra, faz uso de produto e serviço, e que quando insatisfeita simplesmente deixa de comprar ou troca de serviço, não existe mais.

O consumidor hoje tem voz. Ele pesquisa na internet a qualidade e o preço. Ele reclama de serviço, de produto com qualidade ruim, do equipamento que apresentou defeito, da concessionária de serviço que atrasou ou fez o serviço com qualidade não satisfatória… É o voo que atrasa, é o brinquedo que recém aberto faltam peças, é o defeito na embalagem que fez o produto vazar, é o conteúdo do enlatado que está aquém da quantidade informada, é o reparo na via pública após o conserto da rede de abastecimento…

Nos dias de hoje, nenhum fornecedor ou prestador de serviços está imune a desabafos dos consumidores insatisfeitos (e em cascata, muitos outros comentários de pessoas igualmente desgostosas). Justamente por isso, o poder do consumidor transborda as linhas e diretrizes do Código de Defesa do Consumidor. Muito mais do que reclamar no Procon ou no Juizado Especial, as redes sociais e plataformas online de reclamação ganham forças e ampliam as reclamações do cidadão comum.

E as empresas estão fazendo o que em resposta? Fortalecendo os canais de comunicação, garantindo uma resposta rápida ao consumidor, reconhecendo a falha e dispondo-se a reparar o prejuízo. São estas as atitudes esperadas pelo consumidor, que busca solucionar o problema da forma mais rápida e efetiva, já que as pessoas não têm mais ânimo para esperar meses (quicá anos) para resolver questões simples.

Isso não quer dizer que, com a mesma importância, as empresas não tenham que fazer sua lição de casa. Muito pelo contrário! As empresas devem analisar as informações sobre produtos e serviços colocados à disposição do consumidor, e as rotinas que envolvam direitos do consumidor dentro empresa, bem como cuidar da comunicação entre consumidor/empresa (com vistas a evitar que esta empresa não venha a atrair responsabilidade adicional para si). Estes cuidados devem adotados e as rotinas devem ser frequentemente revistas, de modo a lhe garantir a segurança jurídica de sua operação.

A empresa deve conhecer suas responsabilidades e, internamente, estruturar-se para que eventuais falhas sejam identificadas e supridas da maneira mais segura e adequada, inclusive com a revisão dos processos e controles internos.

Mas não é apenas isso! As empresas modernas entenderam que as experiências atreladas ao consumo são igualmente (ou mais) importantes do que o produto ou serviço em si, de modo que na ocorrência de uma falha (e que ninguém está livre disso), deixar o consumidor desassistido não é a melhor política.

Quase 18 anos depois do Código de Defesa do Consumidor, é fácil concluir que o consumidor conhece seu poder, e que o ponto de partida para uma boa relação entre consumidor e fornecedor/prestador de serviço é a comunicação, amparada, nas empresas, por uma adequada gestão interna deste relacionamento.

coloque seu e-mail para receber nossa newsletter

Gostou deste artigo?

Share on facebook
Compartilhe no Facebook
Share on twitter
Compartilhe no Twitter
Share on linkedin
Compartilhe no Linkdin
Share on email
Envie para um amigo

Deixe um comentário: